课堂踊跃学习
本次邀请了实战型讲师孙凯民老师为学员讲课。课程开始之前，学员都建了学习微信群，便于老师发学习资料以及总结学员笔记，相互交流，学习氛围很活跃。
课堂上，孙老师不但一步步引导大家思考，还通过测试与练习，教导大家一些客服训练的方法与应诉技巧。孙老师具有十多年的实战讲授经验，尤其是针对客户服务与应诉技巧方面比较擅长。孙老师更多的是从方法的训练以及思维套路上教会大家，这也正如服务人员的风格，需要从容淡定，逻辑清晰，并且温婉用心。
课程结束以后，服务中心总监郑雄林对团队提出了明确要求，让学员们结合各自岗位认真总结，消化课堂内容并在一周内召开学习分享会，布置下一步的行动学习计划，让学习氛围不断延续。
分享学习心得
为了更好地把培训活动落地， 11月11日，本次学习分享会在鹰牌科技大厦六楼会议三室进行，学员们积极发言，并由评委对学员的分享内容进行评分，分享会取得不错的成效。
郑总最后总结表示：“这次的内训和分享会让我印象深刻。我看到了大家的积极主动，也为大家的用心而感动。我觉得你们是最棒的。特别是昨天的分享会，大家的分享中出现频率最高的是这几个词语：聆听、微笑、尊重、用心、团队、担当、同理心、责任感、沟通技巧、换位思考、良好心态等。这些都是我们做服务需要具备的最基本的要素。我经常说‘服务没有最好只有更好！’我相信大家有了这些思考，一定可以做得更好。
此次内训活动结束后，服务中心将以更好的精神面貌发扬“专业、用心、安全、快速”的服务理念，以客户为中心，不断完善服务体系，打造全方位客户服务体验。 （人力资源部 梁绮雯）
心得分享摘要
张少芬：
1、让客户听到我们的微笑。
2、客户是我们最好的老师。
3、用同理心理解客户的需求，必要时候打感情牌。
4、多听客户的需求，有时候解决客诉需要打心理战。
陈容香：
1、团队。不管是现场分的学习小组还是日常的组织架构，团队的力量是不可忽视的。
2、思考。不管是现场学习还是日常的工作，都要善于思考，多与同事、客户互动才能提高。
3、理论知识。通过培训比较清晰的知道客服的定义。
4、技巧性问题。通过培训提升了自己解决具体问题的技巧。
潘华俊：
1、通过培训学会了一定的沟通技巧，包括表达要用词准确。
2、处理客诉要有同理心。
3、对客户的困难、投诉要主动协调处理。
4、客服不只是对外部客户，对内部员工同样要有服务意识。
5、客服不仅仅是技巧问题，更是一个人的情商问题。
江晓霞：
1、针对客户的诉求，除了前期的解决还要注意后续的主动跟踪。
2、学会聆听客户的声音。
3、学会尊重客户。
4、用两块磁铁石比喻，我们与客户的相吸和排斥关系。解决问题的能力越大，吸引力就越大。
5、学习要有持续性，学无止境。
马学文：
1、客户的投诉是避免不了的，我们要做的就是认真聆听。
2、面对客户的投诉，我们要抓住问题的关键，重点解决。
3、面对客户的投诉，我们不能推卸责任，要积极承担。
4、面对客户的投诉，我们不能怕麻烦。
